แนวทางการบริหารจัดการ

ลูกค้าเป็นผู้มีส่วนได้เสียสำคัญที่จะช่วยนำพากิจการของบริษัทฯ ไปสู่ความสำเร็จ บริษัทฯ จึงมีความมุ่งมั่นในการพัฒนาวิธีการเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลสูงสุด โดยยึดมั่นในนโยบายและหลักปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเท่าเทียมกัน ซื่อสัตย์ โปร่งใส และเป็นธรรม ตามคู่มือจรรยาบรรณธุรกิจของบริษัทฯ รวมถึงการส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพมาตรฐานตรงตามความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งบริษัทฯ ได้กำหนดกลยุทธ์เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า ดังนี้

ผลการดำเนินงานในปี 2568

การพัฒนาคุณภาพและมาตรฐานของผลิตภัณฑ์

บริษัทฯ มีความตั้งใจที่จะส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพสูงในราคาที่เหมาะสมเพื่อสนับสนุนความสามารถในการดำเนินธุรกิจของลูกค้า จึงมุ่งมั่นพัฒนากระบวนการผลิตเพื่อยกระดับมาตรฐานผลิตภัณฑ์ไปสู่มาตรฐานสากล ซึ่งบริษัทฯ ได้รับการรับรองคุณภาพของ ISO 9001 (ระบบจัดการคุณภาพ), ISO 45001 (ระบบการจัดการอาชีวอนามัยและความปลอดภัย) ISO14001(ระบบจัดการสิ่งแวดล้อม) และ ISO17025 (การรับรองความสามารถของห้องปฏิบัติการทดสอบและสอบเทียบ) รวมถึงการพัฒนาระบบการบริหารจัดการต่าง ๆ ให้เชื่อมโยงกันในระดับองค์กร เพื่อสนับสนุนการวางแผนด้านการขาย การผลิต และการจัดส่งให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

บริษัทฯ ติดตามแนวโน้มของตลาดยางธรรมชาติอย่างใกล้ชิด พบว่าลูกค้าชั้นนำในตลาดโลกให้ความสำคัญมากขึ้นต่อมาตรฐานการผลิต ความโปร่งใสของห่วงโซ่อุปทาน และการเปิดเผยข้อมูลด้านสิ่งแวดล้อมและสังคมที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ บริษัทฯ จึงได้เริ่มพัฒนากระบวนการและยกระดับมาตรฐานผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่อง เพื่อเตรียมความพร้อมรองรับความต้องการของตลาดในอนาคต

หนึ่งในแนวโน้มสำคัญคือความต้องการผลิตภัณฑ์ยางที่สอดคล้องกับข้อกำหนดของกฎหมายว่าด้วยสินค้าที่ปลอดจากการตัดไม้ทำลายป่าของสหภาพยุโรป หรือ EU Deforestation Regulation (EUDR) ซึ่งมีเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ บริษัทฯ จึงได้พัฒนากระบวนการจัดหาวัตถุดิบและการตรวจสอบคู่ค้า เพื่อเพิ่มสัดส่วนวัตถุดิบจากแหล่งผลิตที่มีความรับผิดชอบต่อแรงงานและสิ่งแวดล้อม เช่น แหล่งที่ได้รับการรับรองมาตรฐานการจัดการป่าไม้อย่างยั่งยืน (Forest Stewardship Council: FSC) พร้อมทั้งจัดทำเอกสารและระบบข้อมูลเพิ่มเติม เพื่อให้สามารถทวนสอบย้อนกลับถึงแหล่งที่มาของวัตถุดิบได้ตามข้อกำหนดของ EUDR

นอกจากนี้ บริษัทฯ ยังดำเนินการสำรวจพื้นที่และจัดเก็บข้อมูลพิกัดทางภูมิศาสตร์ของสวนยางพาราที่เป็นแหล่งวัตถุดิบ เพื่อใช้ประเมินและตรวจสอบความครบถ้วนถูกต้องของเอกสารและการดำเนินงานของแหล่งผลิต โดยในปี 2568 บริษัทฯ ได้สำรวจพื้นที่รวมกว่า 120,880 ไร่ ตลอดจนเข้าร่วมประมูลวัตถุดิบยาง EUDR กับการยางแห่งประเทศไทย เพื่อรองรับการผลิตและส่งมอบผลิตภัณฑ์ตามข้อกำหนดเฉพาะของลูกค้า

ในด้านการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าที่มุ่งลดการปล่อยก๊าซเรือนกระจกในห่วงโซ่อุปทาน บริษัทฯ ได้พัฒนาผลิตภัณฑ์และข้อมูลประกอบผลิตภัณฑ์ให้สอดคล้องกับแนวโน้มดังกล่าว โดยได้จัดทำคาร์บอนฟุตพริ้นท์ของผลิตภัณฑ์ (Carbon Footprint of Product: CFP) และได้รับการรับรองฉลากคาร์บอนสำหรับผลิตภัณฑ์แล้วจำนวน 1 ผลิตภัณฑ์ ได้แก่ ผลิตภัณฑ์ยางแท่ง STR 20 เพื่อสนับสนุนลูกค้าในการวางแผนลดการปล่อยก๊าซเรือนกระจกและมุ่งสู่ความเป็นกลางทางคาร์บอน

ทั้งนี้ ผลิตภัณฑ์ยางแท่ง STR 20 ของบริษัทฯ ได้รับการรับรองคาร์บอนฟุตพริ้นท์ของผลิตภัณฑ์อย่างเป็นทางการเมื่อวันที่ 24 พฤษภาคม 2568 โดยมีปริมาณการปลดปล่อยก๊าซเรือนกระจกตลอดวัฏจักรชีวิตอยู่ที่ 205 กรัมคาร์บอนไดออกไซด์เทียบเท่าต่อกิโลกรัม ซึ่งต่ำกว่าค่าอ้างอิงของผลิตภัณฑ์ยางแท่ง STR 20 ในประเทศไทยที่ 290 กรัมคาร์บอนไดออกไซด์เทียบเท่าต่อกิโลกรัม (อ้างอิง: องค์การบริหารจัดการก๊าซเรือนกระจก (องค์การมหาชน) และ การยางแห่งประเทศไทย. (2565). โครงการศึกษาการประเมินคาร์บอนฟุตพริ้นท์ของผลิตภัณฑ์ยางพาราและแนวทางการลดการปล่อยก๊าซเรือนกระจกเพื่อมุ่งสู่ Net Zero) อยู่ร้อยละ 29.31 แสดงถึงประสิทธิภาพในการบริหารจัดการพลังงานและกระบวนการผลิตของบริษัทฯ นับเป็นก้าวสำคัญในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ยางธรรมชาติที่ตอบโจทย์มาตรฐานสากลและสอดคล้องกับทิศทางความต้องการของลูกค้าชั้นนำระดับโลกที่ให้ความสำคัญกับความยั่งยืน

การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า

บริษัทฯ ให้ความสำคัญกับการสร้างและรักษาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าในระยะยาว พร้อมกับการขยายฐานลูกค้าใหม่อย่างต่อเนื่อง จึงดำเนินงานเชิงรุกเพื่อเสริมสร้างความเชื่อมั่นและเปิดโอกาสทางธุรกิจในตลาดยางธรรมชาติทั้งในและต่างประเทศ บริษัทฯ ได้เข้าร่วมกิจกรรมและการประชุมของสมาคมยางพาราเป็นประจำทุกปี ทั้งในประเทศไทย ประเทศจีน และประเทศสิงคโปร์ เพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลอุตสาหกรรมและสร้างเครือข่ายทางธุรกิจ ในเวทีการค้าระดับสากล

จากการดำเนินงานดังกล่าว ในปี 2568 บริษัทฯ สามารถขยายฐานลูกค้าในอุตสาหกรรมล้อยางรถยนต์เพิ่มขึ้น 1 ราย และมีลูกค้ารายใหม่ในทวีปเอเชียเพิ่มขึ้นรวม 5 ราย แสดงถึงความเชื่อมั่นต่อความสามารถของบริษัทฯ ในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า ทั้งด้านการตลาด การส่งมอบ และการประสานงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งนี้ ในปี 2569 บริษัทฯ มีแผนเดินทางไปเยี่ยมชมโรงงานของลูกค้าในประเทศอินเดีย เพื่อสานต่อความสัมพันธ์กับลูกค้าปัจจุบัน พร้อมทั้งต่อยอดความร่วมมือกับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายใหม่

ในฐานะสมาชิกของสมาคมยางพาราไทย บริษัทฯ เข้าร่วมกิจกรรมของสมาคมเป็นประจำ และให้การสนับสนุนการดำเนินงานในโอกาสที่เหมาะสม อาทิ การเข้าร่วมประชุมหารือเพื่อเตรียมความพร้อมรองรับข้อกำหนด EU Deforestation Regulation (EUDR) สำหรับผลิตภัณฑ์ยางพารา เพื่อให้บริษัทฯ สามารถจัดเตรียมสินค้า เอกสาร และข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้อย่างครบถ้วน สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าและทิศทางกฎระเบียบการค้าระหว่างประเทศ การมีส่วนร่วมดังกล่าว รวมถึงการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างใกล้ชิดและต่อเนื่อง ช่วยให้บริษัทฯ เข้าใจข้อคิดเห็น มุมมอง และความคาดหวังของลูกค้าได้ชัดเจนยิ่งขึ้น ซึ่งเป็นข้อมูลสำคัญที่นำไปสู่การพัฒนาคุณภาพผลิตภัณฑ์ การบริการ และการบริหารจัดการห่วงโซ่อุปทานให้ดียิ่งขึ้น ตลอดจนช่วยให้บริษัทฯ สามารถติดตามแนวโน้มความต้องการของตลาดและเตรียมความพร้อมเพื่อรองรับความต้องการในอนาคตได้อย่างเหมาะสม

นอกจากการสร้างความสัมพันธ์ทางธุรกิจ บริษัทฯ ยังให้ความสำคัญกับการสร้างความเชื่อมั่นต่อคุณภาพผลิตภัณฑ์และมาตรฐานการดำเนินงาน จึงเปิดโอกาสให้ลูกค้าปัจจุบันและลูกค้ากลุ่มเป้าหมายเข้าเยี่ยมชมกระบวนการผลิต ตั้งแต่การรับวัตถุดิบ การผลิต การควบคุมคุณภาพ ตลอดจนการจัดเก็บและการบรรจุสินค้า เพื่อให้ลูกค้าเข้าใจขั้นตอนการดำเนินงานของบริษัทฯ อย่างชัดเจน และเกิดความเชื่อมั่นต่อระบบการผลิตที่มีศักยภาพในการส่งมอบผลิตภัณฑ์คุณภาพตามมาตรฐานที่ลูกค้าคาดหวัง และการดำเนินธุรกิจอย่างรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อมตลอดห่วงโซ่อุปทาน

ในปี 2568 มีลูกค้ารายใหม่ซึ่งเป็นผู้ผลิตล้อยางรถยนต์จำนวน 1 ราย เข้าเยี่ยมชมและตรวจประเมินโรงงานของบริษัทฯ เพื่อพิจารณาความพร้อมด้านระบบคุณภาพและกระบวนการผลิตสำหรับการขึ้นทะเบียนเป็นผู้จำหน่าย (Supplier Qualification) ซึ่งครอบคลุมถึงการตอบแบบสอบถามและการประเมินด้านความยั่งยืน (Sustainability Assessment) โดยบริษัทฯ ได้ผ่านการประเมินดังกล่าวและสามารถเริ่มดำเนินการซื้อขายระหว่างกันได้สำเร็จ ขณะเดียวกัน ลูกค้าปัจจุบันจำนวน 18 ราย ได้เข้าประเมินศักยภาพด้านวัตถุดิบและปริมาณผลผลิตของบริษัทฯ โดยเฉพาะในช่วงเริ่มต้นฤดูกาลกรีดยาง เพื่อใช้ประกอบการวางแผนกำลังการผลิตและการคาดการณ์ราคาในการซื้อขายล่วงหน้า นอกจากนี้ ยังมีลูกค้าผู้ผลิตล้อยางรถยนต์รายปัจจุบันจำนวน 2 ราย เข้าตรวจประเมินโรงงานเพื่อขึ้นทะเบียนรับผลิตภัณฑ์ชนิดใหม่สำหรับใช้เป็นวัตถุดิบเพิ่มเติม

การยกระดับคุณภาพการบริการและการสื่อสาร

บริษัทฯ มุ่งเน้นพัฒนาคุณภาพการบริการและทักษะของพนักงานขาย รวมถึงการประสานงานอำนวยความสะดวกและการดูแลต้อนรับลูกค้าที่เดินทางมาจากต่างประเทศ เพื่อให้ลูกค้าได้ประโยชน์สูงสุดและบรรลุวัตถุประสงค์ในการเยี่ยมชมโรงงานด้วยความประทับใจ นอกจากนี้ บริษัทฯ มีช่องทางที่หลากหลายในการสื่อสารให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละประเทศเพื่อให้สามารถจัดการแก้ไขปัญหาของลูกค้าหรือข้อร้องเรียนได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ เช่น ไลน์ (LINE), วีแชท (Wechat) และ วอตส์แอพ (WHATSAPP) รวมถึงการใช้ระบบการติดตามสถานะการจัดส่งแบบเรียลไทม์ เพื่อให้ลูกค้าสามารถบริหารจัดการห่วงโซ่อุปทานได้อย่างแม่นยำ

การให้ข้อมูลที่ถูกต้องแม่นยำกับลูกค้าเป็นเรื่องที่สำคัญในการสร้างความเชื่อมั่น บริษัทฯ จึงจัดให้มีแหล่งข้อมูลที่น่าเชื่อถือเพื่อให้พนักงานรับข่าวสารข้อมูลเกี่ยวกับธุรกิจยางพาราอย่างถูกต้องและเป็นปัจจุบันมากที่สุด เช่น GlobalData สำหรับข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับปริมาณอุปสงค์ของล้อยางประเภทต่าง ๆ ทั่วโลก, Sublime China Information (CSI) สำหรับข้อมูลอุปสงค์ของการใช้และราคายางในประเทศจีน, International Rubber Study Group (IRSG) สำหรับข้อมูลสภาพภูมิอากาศและปัจจัยต่าง ๆ ที่มีผลต่ออุปทานของยางพาราโลก และ Bloomberg สำหรับการอัพเดทสถานการณ์เศรษฐกิจโลก อัตราค่าเงิน ราคาน้ำมัน ที่มีผลต่อราคาขาย นอกจากการรับข้อมูลจากแหล่งที่น่าเชื่อถือระดับโลกแล้ว บริษัทฯ ยังให้ความสำคัญกับการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกเพื่อจัดทำรายงานสถานการณ์ตลาด (Market Insight) และข้อมูลด้านความยั่งยืน (Traceability Report) ตามมาตรฐาน EUDR เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับข้อมูลที่รอบด้าน ทันต่อเหตุการณ์ และสอดคล้องกับระเบียบการค้าระหว่างประเทศฉบับล่าสุด

ทั้งนี้ บริษัทฯ ให้ความสำคัญอย่างยิ่งกับการคุ้มครองข้อมูลลูกค้าในการสื่อสารและการดำเนินธุรกิจ โดยกำหนดให้การติดต่อสื่อสารผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์และแอปพลิเคชันสื่อสาร เช่น LINE และ WeChat อยู่ภายใต้การควบคุมสิทธิ์การเข้าถึงอย่างเหมาะสม จำกัดเฉพาะพนักงานผู้มีหน้าที่เกี่ยวข้อง เพื่อป้องกันการเข้าถึง ใช้ หรือเปิดเผยข้อมูลทางการค้าและข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าโดยไม่เหมาะสม ขณะเดียวกัน บริษัทฯ ยึดหลักการจัดเก็บและใช้ข้อมูลเท่าที่จำเป็น (Data Minimization) โดยเก็บรวบรวม ใช้ และจัดเก็บข้อมูลลูกค้าเฉพาะข้อมูลที่จำเป็นต่อการติดต่อประสานงานทางธุรกิจ การซื้อขาย การจัดส่งสินค้า และการปฏิบัติตามข้อกำหนดทางกฎหมาย ระเบียบศุลกากร และเอกสารที่เกี่ยวข้องกับการขนส่งเท่านั้น เพื่อให้การบริหารจัดการข้อมูลเป็นไปอย่างเหมาะสม ปลอดภัย และสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ในการดำเนินธุรกิจ

การจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้า

บริษัทฯ มีความตั้งใจที่จะอำนวยความสะดวกและให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าในทุกสถานการณ์ โดยเฉพาะในสถานการณ์ที่จำเป็นต้องได้รับการแก้ไขอย่างเร่งด่วน เพื่อช่วยลดความเสียหายที่จะเกิดขึ้น บริษัทฯ จึงจัดให้มีช่องทางสื่อสารที่หลากหลายเพื่อให้ข้อมูลแก่ลูกค้า รับฟังความคิดเห็นและรับข้อร้องเรียน โดยมีเจ้าหน้าที่ฝ่ายขายและการตลาดเป็นผู้รับผิดชอบดูแลในช่องทางโทรศัพท์ อีเมล แอปพลิเคชันสำหรับการสื่อสาร และเว็บไซต์ของบริษัท เพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อบริษัทฯ ได้อย่างสะดวกและได้รับการตอบสนองอย่างรวดเร็ว

บริษัทฯ มีกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้าอย่างเป็นระบบและกำหนดระยะเวลาในการตอบสนองข้อร้องเรียนของลูกค้าภายในระยะเวลา 3 วัน ในกรณีการร้องเรียนด้านคุณภาพผลิตภัณฑ์ซึ่งเกี่ยวข้องกับหลายส่วนงาน บริษัทฯ มีการกำหนดผู้รับผิดชอบและแนวทางปฏิบัติไว้อย่างชัดเจน เพื่อให้การดำเนินการเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและสอดคล้องกันทั้งองค์กร ทั้งนี้ เมื่อได้รับข้อร้องเรียน บริษัทฯ จะดำเนินการตรวจสอบข้อเท็จจริง สืบหาสาเหตุ ประเมินผลกระทบต่อผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง และประสานงานกับลูกค้าเพื่อกำหนดแนวทางแก้ไข ป้องกันการเกิดซ้ำ และพิจารณาดำเนินการที่เหมาะสมตามกรณี เพื่อให้มั่นใจว่าประเด็นที่เกิดขึ้นได้รับการจัดการอย่างเหมาะสม ทันเวลา และสอดคล้องกับข้อกำหนดที่เกี่ยวข้อง รวมถึงการพิจารณาชดเชยค่าเสียหายอย่างเหมาะสมและเป็นธรรม

ในปี 2568 บริษัทฯ ไม่ได้รับข้อร้องเรียนจากลูกค้าด้านคุณภาพของผลิตภัณฑ์แต่อย่างใด รวมถึงไม่ได้รับข้อร้องเรียนที่เกี่ยวกับการละเมิดความเป็นส่วนตัวของลูกค้าที่ได้รับการยืนยันแล้ว (0 กรณี ) ทั้งจากบุคคลภายนอกและหน่วยงานกำกับดูแล และไม่พบกรณีการเปิดเผยหรือรั่วไหลของข้อมูลลูกค้าและข้อมูลความลับทางธุรกิจของลูกค้าโดยไม่เหมาะสม (0 กรณี ) นอกจากนี้ บริษัทฯ ไม่พบกรณีการรั่วไหล การโจรกรรม หรือการสูญหายของข้อมูลลูกค้า (0 กรณี) ทั้งนี้ บริษัทฯ ยังคงดำเนินมาตรการควบคุมการเข้าถึงข้อมูลและการจัดเก็บข้อมูลเท่าที่จำเป็นอย่างเคร่งครัด รวมถึงสร้างความตระหนักรู้แก่พนักงานที่เกี่ยวข้องอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้การจัดการข้อมูลลูกค้าเป็นไปอย่างถูกต้องและสร้างความเชื่อมั่นให้แก่คู่ค้าในระดับสากล

การประเมินความพึงพอใจของลูกค้า

บริษัทฯ กำหนดให้มีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าเป็นประจำทุก 6 เดือน โดยวิธีการตอบแบบประเมินเพื่อให้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าในด้านการสื่อสาร บริการ และคุณภาพของผลิตภัณฑ์ และนำคะแนนที่ได้มาเฉลี่ยเป็นผลสรุปของปีนั้นๆ ในปี 2568 บริษัทฯ ได้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า ร้อยละ 97.58 ซึ่งสูงกว่าเป้าหมายที่ตั้งไว้ที่ร้อยละ 95 และเพิ่มขึ้นจากปี 2567 ร้อยละ 1.29 บริษัทฯ ได้นำข้อแนะนำของลูกค้าจากแบบประเมินมาวิเคราะห์และประชุมร่วมกับส่วนงานที่เกี่ยวข้องเพื่อวางแผนพัฒนาและปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ ตลอดจนกระบวนการดำเนินธุรกิจให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นต่อไป

ในปี 2568 ลูกค้าได้แนะนำให้บริษัทฯ เปลี่ยนการใช้บรรจุภัณฑ์เพื่อการขนส่งยางธรรมชาติ จากฐานรองสินค้าแบบพลาสติก (Pallet) เป็นบรรจุภัณฑ์ที่ทำจากเหล็กแทน เพื่อลดปริมาณการใช้พลาสติกและช่วยในการควบคุมคุณภาพสินค้า ลดปัญหาการปนเปื้อนจากเศษพลาสติกที่มีการแตกหัก บริษัทฯ จึงเริ่มเปลี่ยนการใช้บรรจุภัณฑ์แบบเดิมเป็นบรรจุภัณฑ์เพื่อการขนส่งที่ทำจากเหล็กให้กับลูกค้าภายในประเทศ ซึ่งสามารถหมุนเวียนการใช้งานได้ยาวนานขึ้น ทำให้บริษัทฯ สามารถลดการใช้ฐานรองสินค้าแบบพลาสติก ไปได้ถึง 33,480 ฐาน หรือประหยัดต้นทุนด้านบรรจุภัณฑ์ได้ จำนวน 12,555,000 บาท

จากกการดำเนินงานเพื่อการสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าเป้าหมายและสรุปผลการดำเนินงานที่สำคัญแสดงดังตาราง